人工智能助力澳大利亚国家残障保险计划参与者畅所欲言

人工智能工具正在改变澳大利亚国家残障保险计划（National Disability Insurance Scheme，NDIS）参与者与服务提供商之间的沟通方式。
就在短短几年前，如今已在各类工作场景中普及的人工智能工具尚未成为主流。
在这样一个缺乏标杆性技术的环境下，悉尼科技大学（University of Technology Sydney, UTS）数据科学研究所的研究人员开发出了一项卓越成果。他们构建了一个双向大型语言模型（LLM），如今正凭借该模型改变NDIS参与者与服务提供商之间的沟通模式。
该平台是nTrustus公司委托开展的一项行业研究项目的成果之一。nTrustus是数字投诉解决方案领域的领军企业，该项目同时获得了澳大利亚政府NDIS质量与保障委员会的赠款资助。

平台的双向功能
“我的投诉助手”：面向NDIS参与者，支持他们就影响自身服务的问题直接向服务提供商提交投诉或反馈意见。
“我的回复助手”：面向NDIS服务提供商，为其提供指导，助力其作出富有同理心、内容全面且以解决方案为导向的回应。
作为“我的投诉助手”开发工作的负责人，悉尼科技大学数据科学研究所研究员Yifei Dong博士指出：“我们启动这个项目时，它还属于澳大利亚首批生成式人工智能项目的范畴，在当时是非常新颖的尝试。如今，该项目已成为其他研究人员开发专属生成式人工智能解决方案时的案例参考。”

投诉提交与处理流程
提交投诉：NDIS参与者登录nTrustus的仪表盘，在自由文本框中详细描述自身遇到的问题。随后，他们可选择由人工智能助手将内容改写为清晰、通俗易懂的表述。
突破沟通障碍：这一过程能够克服多种阻碍用户清晰表达的因素，包括情绪影响、不知如何撰写有效投诉、认知或身体机能障碍等。
投诉接收与分类：投诉提交后，NDIS服务提供商将在 nTrustus仪表盘上收到相关信息。其中，带有剥削、忽视和虐待特征的投诉（即“可报告事件”）会被标记，要求提供商采取紧急行动；其余投诉则会被归类到多个类别中，例如沟通问题、服务质量问题或账目账单问题等。
回应指导与评估：提供商起草回应后，“我的回复助手”会依据投诉解决的 四个A原则——Acknowledgement（确认）、Answer（解答）、Action（行动）、Apology（致歉）对回应进行评分。
与“我的投诉助手”不同，“我的回复助手”不提供改写协助，而是通过提供反馈，帮助提供商优化和完善已撰写的内容。
Trustus创始人兼首席执行官Ross Paull指出：“过去，投诉系统往往依赖下拉菜单和复选框，将投诉分类的工作负担转嫁给了参与者。我们希望打造一个直观且以人为本的系统，工智能在此处的角色是提供协助，而非作出决策。通过这种方式，参与者的声音能够被倾听，提供商也能在实践中不断改进服务。”
在人工智能的辅助下，双方会持续沟通，直至达成一致的解决方案。
该系统帮助参与者对日常不公现象发声，并争取切实可行的解决方案，为这一在历史上长期处于边缘地位的群体，重塑了NDIS体系内的权力平衡。

nTrustus CEO Ross Paull (左) 与CCO Kath Kenny

项目背景与目标
2023-2024财年，NDIS质量与保障委员会收到了超过11万起投诉，其中8.2万起为需要紧急调查的“可报告事件”。“我的投诉助手”与“我的回复助手”平台的构建，旨在为该委员会缓解压力。
对于nTrustus而言，接手处理低级别投诉似乎是一种简单直接的方式，能够让委员会工作人员腾出精力应对更严重的问题。但当时他们所需的技术尚未问世，至少尚未以他们设想的形式存在。
nTrustus首席执行官Ross Paull表示：“我们面临的挑战是利用生成式人工智能解决一个复杂的人文问题。我们寻求的并非简单的附加功能，而是一个量身定制的解决方案，以重建信任，并将权力交还残障人士群体。与悉尼科技大学的合作，让这一愿景成为了现实。”
凭借与悉尼科技大学残障研究网络已有的合作关系，nTrustus与UTS数据科学研究所展开了合作。该研究所是公认的、在面向企业和政府应用的数据科学创新领域的领军机构。
Paull及其团队需要一个世界级的、由人工智能驱动的投诉生态系统，而数据科学研究所团队恰好具备实现这一目标的专业能力。
悉尼科技大学数据科学研究所研究员Yifei Dong博士:“该项目的真正成就在于其三个维度的创新：定制化大型语言模型（LLM）的开发，以及将其首次应用于高风险项目；在单个项目中，将用户体验与人机交互理论相结合；我们对‘可信人工智能’（trustworthy AI）的运用。为了提高人们对人工智能系统的信任，我们开发的工具必须能为目标用户群体的最大利益服务。我们将自身的系统专业知识与合作伙伴的领域知识相结合，打造出了一个可实际运行的可信人工智能系统。”

技术的社会价值与应用前景
从表面上看，“我的投诉助手”与“我的回复助手”解决了一个实际问题：通过优化大型政府机构的投诉流程，实现快速且有效的问题解决。但除此之外，它们还充分证明了技术可作为实现公平正义的工具，在飞速数字化的世界中，这是一项日益迫切的需求。
目前，该平台已向公众开放，可嵌入现有网站，还可进行品牌定制和（或）个性化调整，适用于任何政府部门或组织。
“我们经常听到关于新兴技术应用的负面新闻，但所有技术本质上都是其设计理念的产物。你需要先明确自己希望实现何种成果。在这个项目中，我们的平台充分证明了技术如何能为社会公益而设计。”悉尼科技大学数据科学研究所负责人Fang Chen杰出教授说道。

原文链接：My voice, your words: AI helps NDIS participants speak up